자주 하는 질문
FAQ
Q1. 컨택센터란 무엇인가요?
컨택센터는 고객과 기업이 다양한 채널을 통해 커뮤니케이션할 수 있는 시설이나 시스템을 말합니다. 컨택센터를 통해 기업은 전화, 문자, 이메일, 채팅, 소셜미디어 등 다양한 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다. 컨택센터는 고객 서비스, 마케팅, 영업, 상담 등 다양한 목적으로 사용될 수 있습니다. 최근 AI의 도입으로 기업과 상담사에 더 높은 효율성을 제공하는 AI 컨택센터로 발전하고 있습니다.
Q2. 옴니채널이란 무엇인가요?
옴니채널(Omni-Channel)은 전화, 메세지, 콜봇, 챗봇, 채팅, 이메일, 1:1 문의, 게시판 등 고객과 커뮤니케이션이 가능한 채널을 모두 통합하여 일관된 고객 커뮤니케이션 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 여러 채널을 포괄하지만 고객 정보가 공유되지 않아 각 채널마다 고객에 정보를 요구해야하는 멀티채널(Multi-Channel)과 달리, 관련 고객정보가 공유되는 옴니채널은 어떤 채널로 고객이 접근하더라도 일관된 커뮤니케이션 경험을 제공합니다. 옴니채널은 멀티채널보다 더 고객 경험에 집중한 커뮤니케이션 전략을 제공하기 때문에, 고객 만족도와 충성도를 효과적으로 향상시킬 수 있습니다.
Q3. AICC란 무엇인가요?
AICC는 AI Contact Center의 약자로, 음성 인식(STT), 자연어 처리(NLP), 음성 합성(TTS) 등의 인공지능(AI) 기술을 활용하여 컨택센터의 업무를 효율적이고 창의적으로 수행할 수 있도록 도와주는 서비스입니다. AICC는 AI 어시스턴트, AI 콜봇, 챗봇, 스마트콜백, 알림톡, 상담톡 등 다양한 기능을 제공하여 고객 상담 업무를 자동화하거나 최적화합니다.
Q4. CCaaS란 무엇인가요?
CCaaS는 Contact Center as a Service의 약자로, 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 말합니다. CCaaS는 기업이 별도의 하드웨어나 소프트웨어를 구매하거나 설치할 필요 없이 인터넷 접속만 가능하면 사용하던 브라우저에서 컨택센터 서비스를 이용할 수 있게 해줍니다. CCaaS는 합리적인 비용으로 사용할 수 있으며 유연하고 확장성이 뛰어납니다.
Q5. 클라우드 컨택센터란 무엇인가요?
클라우드 컨택센터는 CCaaS를 이용하여 구축한 컨택센터를 말합니다. 클라우드 컨택센터는 기존의 온프레미스(On-premise) 컨택센터와 달리 하드웨어나 소프트웨어의 유지보수 비용이 없으며, 원하는 만큼의 채널과 에이전트를 추가하거나 줄일 수 있습니다. 클라우드 컨택센터는 신속하고 안전하며 편리합니다.
Q6. AI 어시스턴트란 무엇인가요?
AI 어시스턴트(AI 상담 보조 AI agent assist, AI 상담비서 AI agent assistant)는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 사람 상담사를 도와주는 가상의 비서입니다. AI 어시스턴트는 고객의 의도와 감정을 파악하고 적절한 답변을 제공하거나 필요한 정보를 검색하여 상담사에게 제공하거나, 예약 및 결제 등의 업무를 대신 처리할 수 있습니다. AI 어시스턴트는 사람 상담사의 부담을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
Q7. AI 콜봇으로 무엇을 할 수 있나요?
AI 콜봇(보이스봇, 음성봇, 음성챗봇)은 인공지능(AI) 기술을 활용하여 전화로 고객과 대화할 수 있는 가상의 상담사입니다. AI 콜봇은 고객의 발화를 인식하고 이해하고 적절한 응답을 생성하여 사람처럼 답변을 할 수 있습니다. AI 콜봇은 사람 상담사를 대체하거나 보조할 수 있으며, 고객의 대기 시간을 줄이고 효율성과 만족도를 높일 수 있습니다.
Q8. 알림톡, 상담톡이 무엇인가요?
알림톡은 카카오톡을 통해 기업에서 고객에게 다양한 정보를 전달하는 서비스입니다. 알림톡은 접수 및 예약 확인, 배송 안내, 결제 내역 등 정보성 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담톡은 카카오톡을 통해 기업과 고객 간의 1:1 채팅 상담을 제공하는 서비스입니다. 상담톡은 문의, 불만, 요청 등을 처리할 수 있습니다.
Q9. IPCC란 무엇인가요?
IPCC는 IP Contact Center의 약자로, 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 컨택센터를 말합니다. IPCC는 전화망과 인터넷망을 통합하여 고품질의 음성과 영상 서비스를 제공합니다. IPCC는 기존의 PSTN(Public Switched Telephone Network) 컨택센터보다 저렴하고 다양한 기능을 제공합니다. 최근 AI 기술의 도입으로 IPCC에서 AICC로 확장해 상담사가 고객과 더욱 효율적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 도와줍니다.
Q10. 컨택센터 구독서비스란 무엇인가요?
컨택센터 구독 서비스는 카카오엔터프라이즈에서 제공하는 AICC 서비스를 말합니다. 컨택센터 구독 서비스는 기업이 원하는 기간과 규모에 따라 컨택센터 서비스를 이용할 수 있게 해줍니다. 컨택센터 구독 서비스는 초기 비용이 없으며, 월별로 요금을 지불하면 됩니다. 컨택센터 구독 서비스는 손쉽게 시작하고 상황에 따라 유연하게 변경이 가능한 서비스입니다.
Q11. 카카오 클라우드 AICC-센터플로우는 어떤 서비스 인가요?
센터플로우(CenterFlow)는 컨택센터를 통해 경험할 수 있는 모든 장점을 인터넷 연결만으로 편리하게 사용할 수 있는 카카오엔터프라이즈의 컨택센터 구독 서비스입니다. AI 컨택센터 센터플로우는 카카오의 AI 기술과 카카오 클라우드를 활용해 상담사의 업무 부하를 줄이고 고객에게 더욱 효율적인 커뮤니케이션 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
Q12. 카카오 클라우드 AICC-센터플로우와 다른 컨택센터 솔루션과의 차이점은 무엇인가요?
센터플로우(CenterFlow)와 다른 컨택센터 솔루션과의 차이점은 다음과 같습니다.
센터플로우는 SaaS 형태로 제공되므로 초기 비용이 없으며, 원하는 만큼의 채널과 상담사를 추가하거나 줄일 수 있습니다. 다른 컨택센터 솔루션은 일반적으로 온프레미스 형태로 제공되므로 초기 비용이 많이 들고, 채널과 상담사 수 등의 변경이 어렵습니다.
센터플로우는 카카오의 AI 기술을 활용하여 고객과의 커뮤니케이션을 효율적이고 창의적으로 수행할 수 있습니다. 다른 컨택센터 솔루션은 AI 기술을 제공하지 않거나, 제한적으로 제공합니다.
센터플로우는 카카오톡을 통해 고객에게 알림톡과 상담톡을 제공할 수 있습니다. 다른 컨택센터 솔루션은 카카오톡을 지원하지 않거나, 별도의 비용을 요구합니다.
Q13. 카카오 클라우드 AICC-센터플로우는 어떤 옴니채널 서비스인가요?
센터플로우는 고객에게 가장 친근한 채널들을 통합한 옴니채널 서비스를 제공합니다. 센터플로우는 전화 통화와 함께, 텍스트/이미지/웹페이지 링크/동영상 링크로 정보를 제공할 수 있는 알림톡과 상담톡 채널을 제공합니다. 고객에게 가장 가까운 옴니채널을 제공하는 센터플로우를 통해 효율적인 커뮤니케이션 환경을 구성하실 수 있습니다.
Q14. 카카오 클라우드 AICC 서비스-센터플로우에 대한 후기는 어디서 볼 수 있나요?
센터플로우(CenterFlow)에 대한 최신 활용 사례는 여기에서 볼 수 있습니다. 저희 서비스를 이용하신 고객들의 솔직한 의견과 경험을 공유해주셨습니다. 저희 서비스에 대한 만족도와 효과를 확인해 보세요.
Q15. AI 콜봇을 처음 도입하는데 어렵지는 않나요?
AI 컨택센터 센터플로우는 봇 템플릿을 제공해, 빈도가 높은 질문들에 대한 답변 구성을 빠르고 효율적으로 하실 수 있게 지원합니다. 봇 템플릿 이외의 꼭 필요한 답변 유형이 있다면 AI 답변 추천 기능을 활용하여, AI 상담사에게 기대하는 모든 답변이 적용될 수 있도록 지원합니다.
Q16. 카카오 클라우드 AICC-센터플로우에는 상담사의 업무 지원을 위한 어떤 기능들이 있나요?
센터플로우(CenterFlow)는 상담사가 고객과의 커뮤니케이션에만 집중할 수 있도록 다음의 기능을 제공합니다.
지식 검색 기능으로 상담사가 잘 모르는 지식을 상담 중에 바로 찾아볼 수 있습니다. 신입 상담사가 상담을 진행하거나 새로운 업무 규정이 추가되더라도 별도 상담사 교육 없이 바로 고객 응대가 가능하도록 지원합니다.
STT 기록을 제공합니다. 재상담이 필요하거나 이관된 상담을 진행하더라도 언제든 고객이 궁금한 사항을 정확하게 파악할 수 있습니다.
상담 내용을 자동으로 요약하고 분류하는 기능으로 고객과 상담이 종료된 뒤 상담사의 후처리 시간을 단축하고 더 효율적인 상담 업무가 가능하게 합니다.
스마트 접수로 상담사가 고객이 궁금해하는 내용을 사전에 파악하고 중요 문의에 대해서는 더 신속하게 고객 응대를 할 수 있도록 지원합니다.
스마트 콜백은 상담사 통화 중으로 연결이 바로 이뤄지지 못했을 때 고객이 콜백 요청을 접수하여 상담사가 상담이 가능한 시간에 확인 후 다시 연락을 드릴 수 있게 합니다.
Q17. 카카오 클라우드 AICC-센터플로우를 이용하려면 어떻게 해야 하나요?
여기에서 회원가입을 하셔야 합니다. 회원가입 후에는 원하시는 플랜과 옵션을 선택하고 결제를 하시면 됩니다. 결제가 완료되면 바로 서비스를 이용하실 수 있습니다.
Q18. 카카오 클라우드 AICC-센터플로우의 요금은 어떻게 책정되나요?
센터플로우(CenterFlow)의 요금은 이용하시는 기간과 규모에 따라 책정됩니다. 기본적으로는 채널(상담사) 수에 따른 월별 고정 요금을 지불하시면 되며, 추가로 알림톡, 상담톡 등의 사용 여부 등에 따라 가변적인 요금이 발생할 수 있습니다. 자세한 요금 안내는 여기를 참고해 주세요.
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